Formation Bien définir les besoins de ses clients pour améliorer leur expérience - Scénariser les usages sous la forme d'un parcours

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  • Présentiel
  • Formation-Action dans votre établissement

Objectif(s) de formation

S’assurer de procurer à son client une expérience positive à chaque étape du parcours client : AVANT l'achat, PENDANT l'utilisation et APRES

Objectif(s) pédagogique(s)

A partir d’un exemple concret relatif à un produit ou un service de l’entreprise, il s'agit d'analyser ses satisfactions et insatisfactions tout au long de son expérience puis de déterminer les améliorations et innovations possibles dans l’offre proposée.

Programme

1er module (3h) : Définir et décrire les étapes du parcours client
Recueil des difficultés/attentes des stagiaires.
Introduction sur la notion de parcours client et d’expérience client. 
Présentation de l’outil proposé inspiré de la Méthode Blue Print et illustration à partir d’un cas fictif :
-Définir les étapes du parcours client :Les participants sont amenés à énumérer les étapes d’un parcours client propre à un produit/service commercialisé par leur entreprise. Debriefing sur le travail réalisé.
-Décrire chaque étape du parcours client : Les participants sont amenés à approfondir une étape spécifique du parcours client sur lequel ils travaillent. Debriefing sur le travail réalisé.

Travail intersession : Les participants complètent le Tableau du parcours client de la séquence choisie, à savoir toutes les étapes définies lors du 1er module .

2ème module (3h) : Analyser le ressenti du client à chaque étape et déterminer des améliorations et innovations possibles dans l’offre proposée
Retour d’expérience des participants sur les travaux réalisés en inter-séance et évaluation par le formateur.
Décrire chaque étape du parcours client (suite) : Les participants sont amenés à approfondir une étape spécifique du parcours client sur lequel ils travaillent :
-Description du vécu du client du point de vue de l’expérience, de l’émotion. 
-Et si on imaginait la manière idéale que le client souhaiterait vivre cette étape, à quoi ressemblerait-elle ?
-Description des points de blocages, des problèmes rencontrés par le client, de ses insatisfactions sur cette étape. 
Mise en évidence de l’écart entre l’idéal du client et l’offre actuelle de l’entreprise, et des contraintes que cela engendre. 
Propositions d’améliorations pour enrichir l’expérience client et réduire les insatisfactions.
Mise en application par les participants au sein de leurentreprise : Serait-ce utile ? Comment l’envisager ?


Prérequis

Aucun pré-requis

Les plus

Apports de méthodologie et d'outils pour s’adapter au client.

Formation personnalisée à la problématique de chaque entreprise.

Ce module peut être précéder du module « Mieux comprendre ses clients et leurs attentes »

Information validation, certification professionnelle

  • Attestation de formation

Parcours de formation

Formation action

Modalités d'évaluations

Evaluation des éléments acquis en fin de formation

Modalités pédagogiques

Mise en œuvre de l'outil sur le sujet du stagiaire.

Qualifications des formateurs

Formateurs, conseillers d’entreprise ayant une expérience dans l’accompagnement de projets innovants

Langue(s) d'enseignement

Français

Nos locaux et équipements

Utilisation de l’outil BeeKast. Mise à disposition des documents sur un espace partagé. Aucun logiciel à installer sur votre poste.

Services pratiques

Accès handicapé

Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers et notre référent handicap sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.



Restaurants à proximité
Ligne de bus C6 - arrêt domino Parking extérieur Prochainement accès métro
Date et mise à jour des informations : 30/10/2020 Conditions générales de vente

Contacts

Informations pratiques

Typologie formation

  • Formation continue

Public cible

Tout salarié ayant un contact avec le client ou travaillant à la définition d’une offre : commerciaux, responsable marketing, développement, dirigeant

Tarif(s) * Prix net de taxe

  • En intra entreprise et sur toute la région Bretagne : 1000 € par groupe

  • Pour toute demande sur mesure : Nous consulter

Niveau d'entrée

  • Sans niveau spécifique


Durée

Durée de la formation : 6 Heure(s)


Nombre de places max :

5

Les sessions

  • Tout au long de l'année


Rennes - CCI Bretagne
1 A rue Louis Braille
Cap Courrouze
Saint Jacques de la Lande
35000 Rennes
Siret : 18350004000310

Numéro d'activité : Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 5335P003335 auprès du préfet de région Bretagne. Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.

CCI 35 Datadock - Faculté des Métiers

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