Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration

  • Sur mesure
  • Inter entreprise

Objectif(s) de formation

A l’issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients

Objectif(s) pédagogique(s)

Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.

Programme

Le client
L’identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
 
Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
 
Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
Utiliser la négociation.
Faire valider assurer le suivi.
 
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti-stress au poste de travail.


Modalités d'entrée dans l'action de formation

 

Parcours de formation


Qualifications des formateurs

Formateur expert en relation client ayant une expérience significative dans le secteur d'activité et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.

Modalités pédagogiques

Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation

Modalités d'évaluations

Alternance d'apports théoriques et de mises en application pratique. Méthode participative. A partir des cas pratiques apportés par les participants mise en situation d'accueil et de gestion de litige vécus.

Validation, diplôme obtenu

  • Attestation de formation

Langue(s) d'enseignement

Français

Services pratiques

Accès handicapé
Restaurant universitaire à proximité, cafétéria Daltys, restaurant d'application, bistrot des vignes
Bus 57, 157 ex et Ker lann express - Arrêt Schumann, Train - ligne TER (halte SNCF sur le campus de Ker Lann) Parking
Sur le campus résidence sociale pour étudiant, studio individuel, possibilité de logements chez l'habitant
Date et mise à jour des informations : 31/01/2019


Informations pratiques

Typologie formation

  • Formation Continue

Public cible

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en contact avec la clientèle : salariés des entreprises de l'hôtellerie, de la restauration et des activités du tourisme, dirigeant, extra, saisonnier, demandeur d'emploi.

Tarif(s) 2019 *

  • 280 € par stagiaire

* Prix net de taxe

Niveau d'entrée

  • Sans niveau spécifique


Durée

Durée de la formation : 1 Jour(s)

Durée en centre : 7 Heure(s)


Les sessions

Faculté des Métiers - CCI Ille-et-Vilaine - Campus de Ker Lann

Faculté des Métiers - CCI Ille-et-Vilaine - Campus de Ker Lann


Rennes/Bruz Faculté des Métiers
Campus de Ker Lann
Rue des frères Montgolfier
BP 17201
35172 Bruz
Siret : 13002280900029

Numéro d'activité : Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne. Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.

Notre centre de formation est agréé

CCI 35 Datadock - Faculté des Métiers
NFS-214 FDM
Mentions

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