Objectif(s) de formation
A l’issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Le client
L’identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
Utiliser la négociation / Faire valider assurer le suivi.
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti-stress au poste de travail.
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun pré-requis
Les plus
Mini groupes pour favoriser les échanges entre professionnels
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Modalités pédagogiques
Alternance d'apports théoriques et de mises en application pratique. Méthode participative. A partir des cas pratiques apportés par les participants mise en situation d'accueil et de gestion de litige vécus.
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Restaurant universitaire à proximité, cafétéria Daltys, restaurant d'application, bistrot des vignes
Bus C7 ou C7 ex - Arrêt Schumann ou Cœur de Campus / Train - Ligne TER (halte SNCF sur le campus de Ker Lann) / Parking
Sur le campus résidence sociale pour étudiant, studio individuel, possibilité de logements chez l'habitant
Informations administratives complémentaires
.png)
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.
Tarif(s) net de taxe
-
voir espace formation AKTO : par stagiaire
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- voir espace formation AKTO
Site de Rennes/Bruz
Campus de Ker Lann
6 Rue des frères Montgolfier
BP 17201
35172 Bruz
Siret :
130 022 809 00011
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.