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- Diagnostic de vos enjeux
- Personnalisation complète : contenus, pédagogie, expert dédié, rythme, durée, date.
- Renforcement de la cohésion d'équipe
- Évaluation des impacts : RETEX, ROI — Optimisation des coûts de formation
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en lien direct avec la clientèle.
Aucun prérequis
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Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit. Mettre en œuvre des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions. Gagner en aisance et en efficacité dans la gestion des conflits.
Programme de la formation Gestion des conflits et des incivilités
Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit
Définition des conflits et incivilités en contexte HRT : typologies (réclamation, agressivité, incompréhension) et enjeux pour la satisfaction client.
Exercice pratique : Analyse de cas réels (vidéos ou témoignages) pour repérer les signes avant-coureurs et les niveaux de gravité.
Utiliser des techniques de communication adaptées
Principes de la communication efficace : verbal, non-verbal, écoute active, empathie.
Techniques spécifiques : questionnement, reformulation, désamorçage des tensions.
Mise en pratique : Jeux de rôle (2 à 3 scénarios typiques du secteur), avec feedback collectif.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
Gestion du stress et des émotions : techniques de respiration, prise de recul.
Négociation et recherche de solutions : méthodologie en 3 étapes (écouter, proposer, valider).
Exercice : Simulation d’un conflit avec évaluation par grille critériée (clarté, calme, proposition de solution).
Les points forts : Gestion des conflits et des incivilités
- Apprenez en petit groupe, favorisant l'individualisation, les échanges et le partage d'expériences
- Développez vos compétences grâce à une pédagogie active, ancrée dans votre réalité professionnelle
- Déployez rapidement des compétences opérationnelles pour un impact concret dans votre activité
- Bénéficiez d'une formation au plus près de vous, partout en Bretagne, limitant les déplacements dans une logique responsable
- Plus 98 % de stagiaires satisfaits sur l'ensemble de nos formations en Bretagne : une qualité reconnue, un choix sûr pour votre formation
Parcours de formation
Modalités pédagogiques
Modalités d'évaluation
Langue d'enseignement : Français
Qualification formateurs
Formateur expert dans la thématique ayant une expérience en entreprise et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. L'approche pédagogique proposée est conforme à la démarche qualité de la CCI.
Information, certification professionnelle
Certificat de réalisation – Attestation de formation
- Diagnostic de vos enjeux
- Personnalisation complète : contenus, pédagogie, expert dédié, rythme, durée, date.
- Renforcement de la cohésion d'équipe
- Évaluation des impacts : RETEX, ROI — Optimisation des coûts de formation
