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- Diagnostic de vos enjeux
- Personnalisation complète : contenus, pédagogie, expert dédié, rythme, durée, date.
- Renforcement de la cohésion d'équipe
- Évaluation des impacts : RETEX, ROI — Optimisation des coûts de formation
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en lien direct avec la clientèle.
Aucun prérequis
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Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale pour transmettre une image professionnelle et rassurante dès le premier contact (accueil physique et téléphonique). Appliquer les réflexes d’écoute active et de questionnement pour identifier les besoins et attentes des clients et y répondre de manière personnalisée. Développer une posture proactive pour anticiper les demandes, proposer des solutions adaptées et gérer les situations délicates.
Programme de la formation Accueil et relations clients
Maîtriser les techniques de communication pour un accueil professionnel
Communication verbale : voix, débit, vocabulaire positif, formules d’accueil et de prise de congé.
Communication non verbale : posture, contact visuel, sourire, gestuelle ouverte.
Exercices pratiques : jeux de rôle sur des mises en situation d’accueil (face-à-face et téléphonique).
Focus : cohérence entre le message verbal et non verbal pour renforcer la confiance.
Pratiquer l’écoute active et le questionnement pour personnaliser la relation client
Techniques d’écoute active : reformulation, empathie, personnalisation.
Méthode SONCAS : identifier les besoins clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).
Cas pratiques : études de cas basées sur des situations réelles (ex. : client indécis, demande spécifique).
Outils : grilles d’analyse des attentes clients et fiches mémo pour le questionnement.
Adopter une posture proactive pour fidéliser et gérer les situations délicates
Anticipation des besoins : proposer des solutions avant la demande (ex. : services complémentaires).
Gestion des réclamations : techniques de désamorçage, reformulation positive, proposition de solutions.
Jeux de rôle : simulation de situations tendues (client mécontent, réclamation au téléphone).
Outils : check-list des bonnes pratiques pour gérer les conflits et fidéliser.
Les points forts : Accueil et relations clients
- Apprenez en petit groupe, favorisant l'individualisation, les échanges et le partage d'expériences
- Développez vos compétences grâce à une pédagogie active, ancrée dans votre réalité professionnelle
- Déployez rapidement des compétences opérationnelles pour un impact concret dans votre activité
- Bénéficiez d'une formation au plus près de vous, partout en Bretagne, limitant les déplacements dans une logique responsable
- Plus 98 % de stagiaires satisfaits sur l'ensemble de nos formations en Bretagne : une qualité reconnue, un choix sûr pour votre formation
Parcours de formation
Modalités pédagogiques
Modalités d'évaluation
Langue d'enseignement : Français
Qualification formateurs
Formateur expert dans la thématique ayant une expérience en entreprise et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. L'approche pédagogique proposée est conforme à la démarche qualité de la CCI.
Information, certification professionnelle
Certificat de réalisation – Attestation de formation
- Diagnostic de vos enjeux
- Personnalisation complète : contenus, pédagogie, expert dédié, rythme, durée, date.
- Renforcement de la cohésion d'équipe
- Évaluation des impacts : RETEX, ROI — Optimisation des coûts de formation
