Objectif(s) de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de diagnostiquer les types de conflits, d’appliquer des techniques de communication adaptées, et de gérer efficacement les situations conflictuelles avec des clients en contexte professionnel (hôtellerie-restauration-tourisme), en mobilisant des outils concrets pour gagner en confort et en efficacité.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit
Définition des conflits et incivilités en contexte HRT : typologies (réclamation, agressivité, incompréhension) et enjeux pour la satisfaction client.
Exercice pratique : Analyse de cas réels (vidéos ou témoignages) pour repérer les signes avant-coureurs et les niveaux de gravité.
Utiliser des techniques de communication adaptées
Principes de la communication efficace : verbal, non-verbal, écoute active, empathie.
Techniques spécifiques : questionnement, reformulation, désamorçage des tensions.
Mise en pratique : Jeux de rôle (2 à 3 scénarios typiques du secteur), avec feedback collectif.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
Gestion du stress et des émotions : techniques de respiration, prise de recul.
Négociation et recherche de solutions : méthodologie en 3 étapes (écouter, proposer, valider).
Exercice : Simulation d’un conflit avec évaluation par grille critériée (clarté, calme, proposition de solution).
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun prérequis
Les plus
Mini groupes pour favoriser les échanges entre professionnels
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité, positionnement de départ et évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Modalités pédagogiques
Approche participative : Alternance d’apports théoriques courts (10-15 min) et d’exercices pratiques (80% du temps). Outils : Études de cas sectoriels (HRT) pour l’analyse. Jeux de rôle avec feedback immédiat. Grilles d’auto-évaluation et d’évaluation par pairs.
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Nos locaux et équipements
Salle équipée d’un vidéo projecteur, paperboard, tableau blanc. Chambre pédagogiqueServices pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Restaurant universitaire à proximité, cafétéria Daltys, restaurant d'application, bistrot des vignes
Bus C7 ou C7 ex - Arrêt Schumann ou Cœur de Campus / Train - Ligne TER (halte SNCF sur le campus de Ker Lann) / Parking
Sur le campus résidence sociale pour étudiant, studio individuel, possibilité de logements chez l'habitant
Informations administratives complémentaires
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Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.
Tarif(s) net de taxe
-
370 € par stagiaire
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- Le 16 février 2026
- Le 5 octobre 2026
Site de Rennes/Bruz
Campus de Ker Lann
6 Rue des frères Montgolfier
BP 17201
35172 Bruz
Siret :
130 022 809 00011
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.