Objectif(s) de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables d’optimiser l’accueil des clients en face-à-face et au téléphone en mobilisant des techniques de communication, d’écoute active et de proactivité, afin de créer une relation de qualité et fidéliser la clientèle.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Maîtriser les techniques de communication pour un accueil professionnel
Communication verbale : voix, débit, vocabulaire positif, formules d’accueil et de prise de congé.
Communication non verbale : posture, contact visuel, sourire, gestuelle ouverte.
Exercices pratiques : jeux de rôle sur des mises en situation d’accueil (face-à-face et téléphonique).
Focus : cohérence entre le message verbal et non verbal pour renforcer la confiance.
Pratiquer l’écoute active et le questionnement pour personnaliser la relation client
Techniques d’écoute active : reformulation, empathie, personnalisation.
Méthode SONCAS : identifier les besoins clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).
Cas pratiques : études de cas basées sur des situations réelles (ex. : client indécis, demande spécifique).
Outils : grilles d’analyse des attentes clients et fiches mémo pour le questionnement.
Adopter une posture proactive pour fidéliser et gérer les situations délicates
Anticipation des besoins : proposer des solutions avant la demande (ex. : services complémentaires).
Gestion des réclamations : techniques de désamorçage, reformulation positive, proposition de solutions.
Jeux de rôle : simulation de situations tendues (client mécontent, réclamation au téléphone).
Outils : check-list des bonnes pratiques pour gérer les conflits et fidéliser.
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun prérequis
Les plus
Mini groupes pour favoriser les échanges entre professionnels
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
A voir aussi
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Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité, positionnement de départ et évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Modalités pédagogiques
Pédagogie active : 70% de mise en pratique (jeux de rôle, études de cas, simulations). Supports : fiches mémo, grilles d’auto-évaluation, vidéos courtes pour illustrer les bonnes et mauvaises pratiques. Interactivité : échanges entre participants pour partager les retours d’expérience et les bonnes pratiques sectorielles. Adaptation : ajustement des cas pratiques en fonction des métiers représentés (hôtel, restaurant, café)
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client ayant une connaissance du secteur HCR et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Nos locaux et équipements
Salle équipée d’un vidéo projecteur, paperboard, tableau blancServices pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Possibilité de restauration à proximité du centre
Parking. Accès par le bus : ligne 5 - Gare et centre-ville.
Informations administratives complémentaires
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en lien direct avec la clientèle.
Tarif(s) net de taxe
-
370 € par stagiaire
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- Nous consulter
Site de Vannes
6 rue Ella Maillart
PA Laroiseau
56000 Vannes
Siret :
1302280900011
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.