Formation Accueil Relation client, commercialisation Hôtellerie Restauration Tourisme Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration

Objectif(s) de formation

A l’issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients.

Objectif(s) pédagogique(s)

Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.

Programme

Le client
L’identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation. 
Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client. 
Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
Utiliser la négociation / Faire valider assurer le suivi. 
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti-stress au poste de travail.


Conditions d'admission

Modalités d'entrée dans l'action de formation

 

Prérequis

Aucun pré-requis

Information validation, certification professionnelle

  • Certificat de réalisation – Attestation de formation

Parcours de formation

Présentiel

Modalités d'évaluations

Alternance d'apports théoriques et de mises en application pratique. Méthode participative. A partir des cas pratiques apportés par les participants mise en situation d'accueil et de gestion de litige vécus.

Modalités pédagogiques

Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation

Qualifications des formateurs

Formateur expert en relation client ayant une expérience significative dans le secteur d'activité et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.

Langue(s) d'enseignement

Français

Services pratiques

Accès handicapé

Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.



Cafétaria de la CCI , restaurants et restaurant d'entreprise à proximité
Ligne de bus 10 ou 80 pour la liaison avec le centre-ville et la gare SNCF Parking privé disponible
Date et mise à jour des informations : 07/11/2022 Conditions générales de vente

Contacts

Informations pratiques

Typologie formation

  • Formation continue

Public cible

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.

Tarif(s) net de taxe

  • 360 € par stagiaire

Compléments tarif :

  • Subvention TPE - 11 salariés, Conseil Régional de Bretagne


Durée

Durée de la formation : 1 Jour

Durée en centre : 7 Heures


Nombre de places min :

4

Les sessions

  • 3 avril 2023
  • 2 octobre 2023


Saint Brieuc - CCI Formation
16 rue de Guernesey
22000 Saint-Brieuc
Siret : 182 200 055 000 16

Numéro d'activité : Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 5322P001722 auprès du préfet de région Bretagne. Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.

CCI22 QUALIOPI

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