Objectif(s) de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de diagnostiquer les types de conflits, d’appliquer des techniques de communication adaptées, et de gérer efficacement les situations conflictuelles avec des clients en contexte professionnel (hôtellerie-restauration-tourisme), en mobilisant des outils concrets pour gagner en confort et en efficacité.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit
Définition des conflits et incivilités en contexte HRT : typologies (réclamation, agressivité, incompréhension) et enjeux pour la satisfaction client.
Exercice pratique : Analyse de cas réels (vidéos ou témoignages) pour repérer les signes avant-coureurs et les niveaux de gravité.
Utiliser des techniques de communication adaptées
Principes de la communication efficace : verbal, non-verbal, écoute active, empathie.
Techniques spécifiques : questionnement, reformulation, désamorçage des tensions.
Mise en pratique : Jeux de rôle (2 à 3 scénarios typiques du secteur), avec feedback collectif.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
Gestion du stress et des émotions : techniques de respiration, prise de recul.
Négociation et recherche de solutions : méthodologie en 3 étapes (écouter, proposer, valider).
Exercice : Simulation d’un conflit avec évaluation par grille critériée (clarté, calme, proposition de solution).
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun pré-requis
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Alternance d'apports théoriques et de mises en application pratique. Méthode participative. A partir des cas pratiques apportés par les participants mise en situation d'accueil et de gestion de litige vécus.
Modalités pédagogiques
Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client ayant une expérience significative dans le secteur d'activité et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Cafétaria équipée de distributeur, micro-ondes Restaurant ouvert dès le matin jusqu'à 13h45
Parking privé - La desserte en bus se fait par la ligne 18 (arrêt le passage) ou par la ligne 17 (arrêt Cormorans + 1 km à pied)
Informations administratives complémentaires
Pour en savoir plus, votre contact
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.
Tarif(s) net de taxe
-
Nous consulter
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- Nous contacter
Brest - CIEL BRETAGNE
Rue du Gué Fleuri
B.P 35
29480 Le Relecq Kerhuon
Siret :
13002293200060
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53290897729 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.