Formation L'accueil des clients en hôtellerie restauration en face-à-face et au téléphone -

  • Sur-mesure
  • Inter entreprise
  • Formation continue
  • 2 Jour(s)
  • 560 € par stagiaire
  • Saint-Jouan des Guérets 35430 Autres villes
  • Faculté des Métiers - CCI Ille-et-Vilaine - Campus de Saint-Malo

Objectif(s) de formation

A l'issue de la formation vous serez capable d'améliorer l'accueil de vos clients en face à face et au téléphone

Objectif(s) pédagogique(s)

Transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client : adaptation aux attentes et fidélisation. Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil dans les établissements.

Programme

Communiquer
Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.)
Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.).
Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent.
Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux .

Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.

Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire.
Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation . Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS). Les ressorts de la satisfaction client et de la fidélisation.
 
L'accueil un impératif
Identifier les enjeux de l’accueil.
Accueil et image de marque.
Les critères d’un accueil de qualité.
Le « service client » et son impact sur la fidélisation.
 
L'accueil téléphonique
Temps de décrochage.
Présentation de l’établissement et accueil de la demande.
Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur.
Anticiper les attentes du client.
Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages.
Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives.
Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente.
Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un clent dans l’établissement.
Gérer les réclamations téléphoniques.
Traiter éventuellement des incidents de paiement.
Prendre des réservations téléphoniques.
 
L'accueil physique
Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
Formule de bienvenue et prise en charge.
Traduite intérêt, disponibilité, considération.
Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes.
Rester discret mais présent.
Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.


Modalités d'entrée dans l'action de formation

 

Prérequis

Aucun pré-requis

Information validation, certification professionnelle

  • Attestation de formation

Parcours de formation

Présentiel

Modalités d'évaluations

Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation.

Modalités pédagogiques

Mise en application, jeux de rôle, mise en situation d'accueil, partage d'expériences, remise de supports pédagogiques

Qualifications des formateurs

Formateur expert en relation client ayant une connaissance du secteur HCR et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.

Langue(s) d'enseignement

Français

Services pratiques

Accès handicapé

Si vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.



Date et mise à jour des informations : 28/01/2021 Conditions générales de vente

Contacts

GANDOURINE Marie

GANDOURINE Marie

02.99.19.15.28 Envoyer un email

Informations pratiques

Typologie formation

  • Formation continue

Public cible

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en contact avec la clientèle : salariés des entreprises de l'hôtellerie, de la restauration et des activités du tourisme, dirigeant, extra, saisonnier, demandeur d'emploi.

Tarif(s) * Prix net de taxe

  • 560 € par stagiaire

Compléments tarif :

  • Subvention TPE - 11 salariés, Conseil Régional de Bretagne

Niveau d'entrée

  • Sans niveau spécifique


Durée

Durée de la formation : 2 Jour(s)

Durée en centre : 14 Heure(s)


Nombre de places min :

4

Les sessions

  • 28 et 29 juin 2021
  • 04 et 05 octobre 2021


Saint-Malo Faculté des Métiers
17 rue Siochan
CS 80002
35430 Saint-Jouan des Guérets
Siret : 13002280900110

Numéro d'activité : Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne. Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.

CCI 35 Datadock - Faculté des Métiers
NFS-214 FDM
CCI35 Qualiopi certifié

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