Objectif(s) de formation
Développer la qualité au service du client.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Conditions d'admission
Prérequis
Aucun pré-requis pour suivre cette formation sauf si vous souhaitez passer la certification : Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle est ou a été en contact avec des clients internes/externes en milieu professionnel ou extra-professionnel dans les 5 dernières années.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
-
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - CCI FRANCE
Code répertoire spécifique : 5370 - décision du 17-03-2021
Parcours de formation
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Cafétaria de la CCI , restaurants et restaurant d'entreprise à proximité
Ligne de bus 10 ou 80 pour la liaison avec le centre-ville et la gare SNCF Parking privé disponible
Nos réseaux, certifications et référence
Informations administratives complémentaires
Pour en savoir plus, votre contact
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité
Tarif(s) net de taxe
-
1140 € par stagiaire
-
En Supplément si Option CCE : 500 € par stagiaire
Durée
Durée de la formation : 3 Jours
Durée en centre : 21 Heures
Les sessions
- 17, 18, 19 Décembre 2025
Saint Brieuc - CCI Formation
16 rue de Guernesey
22000 Saint-Brieuc
Siret :
182 200 055 000 16
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 5322P001722 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.