Objectif(s) de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables d’optimiser l’accueil des clients en face-à-face et au téléphone en mobilisant des techniques de communication, d’écoute active et de proactivité, afin de créer une relation de qualité et fidéliser la clientèle.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Communiquer
Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.)
Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.).
Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent.
Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux .
Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.
Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire.
Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation . Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS). Les ressorts de la satisfaction client et de la fidélisation.
L'accueil un impératif
Identifier les enjeux de l’accueil.
Accueil et image de marque.
Les critères d’un accueil de qualité.
Le « service client » et son impact sur la fidélisation.
L'accueil téléphonique
Temps de décrochage.
Présentation de l’établissement et accueil de la demande.
Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur.
Anticiper les attentes du client.
Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages.
Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives.
Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente.
Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un clent dans l’établissement.
Gérer les réclamations téléphoniques.
Traiter éventuellement des incidents de paiement.
Prendre des réservations téléphoniques.
L'accueil physique
Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
Formule de bienvenue et prise en charge.
Traduite intérêt, disponibilité, considération.
Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes.
Rester discret mais présent.
Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun prérequis
Les plus
Mini groupes pour favoriser les échanges entre professionnels
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité, positionnement de départ et évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Modalités pédagogiques
Pédagogie active : 70% de mise en pratique (jeux de rôle, études de cas, simulations). Supports : fiches mémo, grilles d’auto-évaluation, vidéos courtes pour illustrer les bonnes et mauvaises pratiques. Interactivité : échanges entre participants pour partager les retours d’expérience et les bonnes pratiques sectorielles. Adaptation : ajustement des cas pratiques en fonction des métiers représentés (hôtel, restaurant, café)
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Nos locaux et équipements
Salle équipée d’un vidéo projecteur, paperboard, tableau blanc Chambre pédagogiqueServices pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Restaurant universitaire à proximité, cafétéria Daltys, restaurant d'application, bistrot des vignes
Bus C7 ou C7 ex - Arrêt Schumann ou Cœur de Campus / Train - Ligne TER (halte SNCF sur le campus de Ker Lann) / Parking
Sur le campus résidence sociale pour étudiant, studio individuel, possibilité de logements chez l'habitant
Informations administratives complémentaires
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Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.
Tarif(s) net de taxe
-
370 € par stagiaire
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- Le 7 septembre 2026
Site de Rennes/Bruz
Campus de Ker Lann
6 Rue des frères Montgolfier
BP 17201
35172 Bruz
Siret :
130 022 809 00011
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53351000435 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.