Objectif(s) de formation
Développer la qualité au service du client.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Conditions d'admission
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre cette formation sauf si vous souhaitez passer la certification. Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle est ou a été en contact avec des clients internes/externes en milieu professionnel ou extra-professionnel dans les deux dernières années.
Les plus
Formation pratique avec mise à disposition d'une boîte à outils immédiatement applicable dans vos situations de travail.
Exercices à partir de cas concrets rencontrés en entreprise.
Formation pouvant être éligible au CPF (consulter la rubrique pré-requis) via le Certificat de Compétences en Entreprise "Développer la qualité au service du client"
Délivré par CCI France, mis en œuvre par les centres agréés de formation continue des CCI, le Certificat de Compétences en Entreprise est une reconnaissance formelle, inventoriée par la CNCP et éligible au CPF.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
-
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - CCI FRANCE
Code répertoire spécifique : 5370 - décision du 17-03-2021
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité, évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation. A l’issue du parcours de formation, le candidat peut passer un examen sur table, d’une durée de deux heures, sous la forme d’une étude de cas, validant l’ensemble des compétences couvertes par le référentiel CCE (Certificat de Compétences en Entreprise). Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Elle permet aux individus (salariés ou demandeurs d'emploi) de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi.
Modalités pédagogiques
Intervention pragmatique et opérationnelle, alternant apports de connaissances, cas pratiques, études de documents et échanges d'expériences. Méthodes et outils adaptés à la formation (QCM, exercices d'application...)
Qualifications des formateurs
Formateur expert ayant une expérience en entreprise et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Une cafétéria sur place et proximité immédiate de nombreux restaurants et sandwicheries
La gare SNCF TER/TGV est à 10 minutes à pieds. Bus reliant la gare et les communes périphériques. Parkings gratuits et payants à proximité : Parking Lorient Nayel / Parking Place d'Armes
Nos réseaux, certifications et référence
Informations administratives complémentaires
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité
Tarif(s) net de taxe
-
1260 € par stagiaire
-
500 € en supplément si option CCE
Durée
Durée de la formation : 3 Jours
Durée en centre : 21 Heures
Les sessions
- Session sur Bruz (35) : 17, 18, et 19 décembre 2025
Site de Lorient
21 quai des Indes
CS 30362
56323 Lorient
Siret :
185 600053 00234
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 5356P001456 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.