Formation Relation client, commercialisation Hôtellerie Restauration Tourisme Se démarquer par un accueil de qualité au restaurant

Programme

Qu'est ce que manger veut dire ?
Aspects et enjeux de l'acte alimentaire, les sens cachés
Influence sur les comportements alimentaires et actes d'achat
L'importance du temps de la prise de commande
Impact sur les ventes additionnelles en restauration commerciale.
Les qualités du serveur
L'aspect physique de la tenue
La courtoisie, la disponibilité, le respect et la considération
Renforcer l'estime et confiance en soi
Gagner en implication en engagement, améliorer son aptitude au  changement, son adaptabilité
Bases de la communication
Qu'est ce que communiquer ? Comment peut on communiquer : communication verbale et non verbale, les moyens pour communiquer la voix les gestes le regard la posture, apprendre à écouter
Communication et relation client
Le client - La juste distance tout au long du service
S'entraîner à l'écoute active par des techniques de questionnement et de reformulation
Découvrir les besoins du client, analyser sa demande et proposer une solution
Comment poser des questions pertinentes pour lever les ambiguïtés (questions ouvertes et fermées)
Expliquer faire comprendre reformuler, adopter une attitude positive et pro-active envers le client
Le service en salle
Mise en place (choix matériel, décoration, disposition des tables, place des couverts)
Organisation et répartition des tâches la  base du service efficace et rapide
Les différents types de service : mettre en place, servir, desservir
Les règles d'hygiène après le service
Gestion des réclamations
Qu'est ce qu'une réclamation ? quelle est sa place dans un dispositif d'écoute client
Identification des étapes clés du processus de traitement des réclamations client
Mesurer l'efficacité de la réponse apportée au client et renforcer sa capacité de la réponse