Objectif(s) de formation
A l’issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clients.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Le client
L’identification du client et ses attentes.
Définir la réclamation client.
Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
Une communication adaptée à la situation
Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
Le comportement face à la réclamation du client
Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
Utiliser la négociation / Faire valider assurer le suivi.
Gérer le stress dans une situation conflictuelle
Maîtrise des émotions et prise de recul.
Techniques anti-stress au poste de travail.
Conditions d'admission
Modalités d'entrée dans l'action de formation
Prérequis
Aucun pré-requis
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Alternance d'apports théoriques et de mises en application pratique. Méthode participative. A partir des cas pratiques apportés par les participants mise en situation d'accueil et de gestion de litige vécus.
Modalités pédagogiques
Dans le cadre de notre process qualité évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation
Qualifications des formateurs
Formateur expert en relation client ayant une expérience significative dans le secteur d'activité et dont les compétences d'animation sur cette thématique sont validées par notre service pédagogique. Dans le cadre de la démarche qualité de la CCI, le formateur communique annuellement les actions mises en place ou les formations suivies contribuant au développement de ses compétences.
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Cafétéria équipée de distributeurs et fours micro-ondes sur place
Parking Les lignes 1 (arrêt université) et 9 (arrêt Bourdonnais) du réseau QUB desservent la CCI. La ligne 9 rejoint le centre ville et la gare SNCF
Informations administratives complémentaires
Pour en savoir plus, votre contact
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Professionnel de la filière hôtellerie-restauration : salarié, dirigeant, saisonnier, demandeur d'emploi.
Tarif(s) net de taxe
-
Nous consulter
Durée
Durée de la formation : 1 Jour
Durée en centre : 7 Heures
Nombre de places min :
4
Les sessions
- Nous contacter
Quimper - CFTMI/CEL
145 Avenue de Keradennec
CS 76029
29330 Quimper
Siret :
130 022 932 00326
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53290897729 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.