Objectif(s) de formation
Développer la qualité au service du client.
Objectif(s) pédagogique(s)
Programme
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Conditions d'admission
Prérequis
Aucun pré-requis pour suivre cette formation sauf si vous souhaitez passer la certification : Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle est ou a été en contact avec des clients internes/externes en milieu professionnel ou extra-professionnel dans les 5 dernières années.
Informations pédagogiques
Information validation, certification professionnelle
- Certificat de réalisation – Attestation de formation
-
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - CCI FRANCE
Code répertoire spécifique : 5370 - décision du 17-03-2021
Parcours de formation
Présentiel
Modalités d'évaluations
Dans le cadre de notre process qualité, évaluation systématique des éléments acquis en fin de formation. A l’issue du parcours de formation, le candidat peut passer un examen sur table, d’une durée de deux heures, sous la forme d’une étude de cas, validant l’ensemble des compétences couvertes par le référentiel CCE (Certificat de Compétences en Entreprise). Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Elle permet aux individus (salariés ou demandeurs d'emploi) de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi.
Modalités pédagogiques
Intervention pragmatique et opérationnelle, alternant apports de connaissances, cas pratiques, études de documents et échanges d'expériences. Méthodes et outils adaptés à la formation (QCM, exercices d'application...)
Langue(s) d'enseignement
Français
Services pratiques
Accès handicapéSi vous êtes en situation de handicap temporaire ou permanent, ou si vous souffrez d'un trouble de santé invalidant, nos conseillers sont à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible vos problèmes d'accessibilité.
Cafétéria équipée de distributeurs et fours micro-ondes sur place
Parking Les lignes 1 (arrêt université) et 9 (arrêt Bourdonnais) du réseau QUB desservent la CCI. La ligne 9 rejoint le centre ville et la gare SNCF
Nos réseaux, certifications et référence
Informations administratives complémentaires
Pour en savoir plus, votre contact
Informations pratiques
Typologie formation
-
Formation continue
Public cible
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité
Tarif(s) net de taxe
-
1140 € par stagiaire
-
En Supplément si Option CCE : 500 € par stagiaire
Durée
Les sessions
- 09-10 octobre et 4 novembre 2025 - La formation se déroule au Relecq-Kerhuon
Quimper - CFTMI/CEL
145 Avenue de Keradennec
CS 76029
29330 Quimper
Siret :
130 022 932 00326
Numéro d'activité :
Déclaration d'activité enregistrée sous le numéro 53290897729 auprès du préfet de région Bretagne.
Ce numéro ne vaut pas agrément de l’Etat.